據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界經(jīng)濟(jì)總量每增長(zhǎng)1%，世界貿(mào)易總量增長(zhǎng)約2%，航空貨運(yùn)的增幅則大于2%。航空貨運(yùn)是世界貿(mào)易的重要組成部分，隨著世界經(jīng)濟(jì)的震蕩而起伏，經(jīng)濟(jì)衰退是航空貨運(yùn)的大敵。受全球金融危機(jī)影響，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新一輪的衰退期，廈門航空有限公司(Xiamen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“廈航”)貨運(yùn)作為貨運(yùn)系統(tǒng)里的一部分，不可避免的受到?jīng)_擊。那么在這場(chǎng)危機(jī)中，廈航貨運(yùn)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)怎么樣？市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略是什么？帶著這些問題，本報(bào)筆者日前走訪了廈航貨運(yùn)部。

　　靈活運(yùn)價(jià)，價(jià)格戰(zhàn)中四兩撥千斤

　　據(jù)中國(guó)民用航空局(Civil Aviation Administration of China，簡(jiǎn)稱“民航局”)一月份數(shù)據(jù)顯示，一月份民航國(guó)際貨郵運(yùn)輸量是下降了34.8%，國(guó)內(nèi)貨郵運(yùn)輸量下降了24%，整體貨運(yùn)走勢(shì)受經(jīng)濟(jì)影響呈明顯下行。在整體貨源少的前提下，航空貨運(yùn)還要和地運(yùn)方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，迫于生存和虧損的壓力，從2月份開始，許多的航空公司采取了價(jià)格戰(zhàn)的營(yíng)銷策略，競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。

　　面對(duì)國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)的價(jià)格大戰(zhàn)，廈航貨運(yùn)部總經(jīng)理陳勁松表示，“在某些特定的時(shí)期，價(jià)格戰(zhàn)會(huì)在一定程度上刺激市場(chǎng)，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，并不是一個(gè)有效的手段�！币虼�，廈航貨運(yùn)部依然保持有自我特色的價(jià)格戰(zhàn)略，靈活運(yùn)價(jià)，保持了穩(wěn)定的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

　　淡線外包——機(jī)由己發(fā)，每一動(dòng)，惟占先機(jī)。今年1月份，大部分航空公司對(duì)貨運(yùn)市場(chǎng)形勢(shì)還不是很清晰的情況下，廈航果斷作出了較淡航線外包的決定，在公司計(jì)財(cái)部相關(guān)部門，各分公司、辦事處，還有公司紀(jì)律檢查部門的協(xié)調(diào)配合下，廈航貨運(yùn)部淡線的出包過(guò)程順利。特別是在泉州、廈門的一些很淡的貨運(yùn)航線上，與承包商簽署的價(jià)格協(xié)議都在一個(gè)較好的價(jià)格水平。因此，在進(jìn)入2月份以來(lái)貨源稀缺，民航貨運(yùn)整體價(jià)格下降的情況下，廈航淡線的外包，因?yàn)榧皶r(shí)且價(jià)格合理，貨運(yùn)收入不僅沒有下降反而略有增長(zhǎng)。證明了廈航貨運(yùn)部的外包策略具有前瞻性且及時(shí)果斷。

　　淡中找旺——避敵之銳，不以硬對(duì)硬，在隨和中抓住有利的瞬間。在總體貨運(yùn)運(yùn)輸需求趨淡的情況下，各航空公司短兵相接，而廈航貨運(yùn)部不以低價(jià)對(duì)低價(jià)，市場(chǎng)人員根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況，發(fā)掘個(gè)別航線的時(shí)刻優(yōu)勢(shì)，抓住有利瞬間，爭(zhēng)取貨運(yùn)收益。根據(jù)廈航貨運(yùn)部資料顯示，2月份“情人節(jié)”前夕，廈航貨運(yùn)部上調(diào)昆明至廈門、福州航線鮮花運(yùn)價(jià)，提價(jià)后的航班每班增加收入在2500-4500元左右。春節(jié)前和元宵節(jié)針對(duì)海鮮消費(fèi)量大，海鮮客戶對(duì)價(jià)格要求不是很敏感的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)高海鮮運(yùn)價(jià)，截止2月份，廈門始發(fā)的海鮮運(yùn)輸收入252萬(wàn)元，同比去年增長(zhǎng)37%。

　　差別運(yùn)價(jià)——用意不用力，充分運(yùn)用人的智慧而不是拙力。在外航直接采取殺價(jià)的形勢(shì)下，廈航貨運(yùn)部采取等級(jí)促銷差別運(yùn)價(jià)的方式，根據(jù)不同運(yùn)輸條件實(shí)行差別運(yùn)價(jià)，考慮到與其他運(yùn)輸方式的比價(jià)關(guān)系，合理定價(jià)。在杭州至臺(tái)北、曼谷、新加坡，廈門至香港，天津至新加坡等航線上針對(duì)不同代理，按以量定價(jià)方式進(jìn)行促銷。貨運(yùn)部市場(chǎng)業(yè)務(wù)處經(jīng)理鄭劍華告訴記者，“考慮到大貨主大貨量，季節(jié)性貨物旺季淡季的不同，分別從貨量差別、區(qū)域差別和時(shí)間差別上調(diào)整運(yùn)價(jià)，維持運(yùn)價(jià)細(xì)化到分的策略�！睆B航貨運(yùn)部差別運(yùn)價(jià)的實(shí)行，用意不用力，體現(xiàn)了廈航貨運(yùn)部的智慧。

　　服務(wù)營(yíng)銷，注重“真誠(chéng)的瞬間”

　　“所謂危機(jī)，既有危，又有機(jī)。在危中抓住機(jī)會(huì)，加大服務(wù)方面的投入力度，維持穩(wěn)定發(fā)展，就是廈航貨運(yùn)要做的�！必涍\(yùn)部總經(jīng)理陳勁松告訴記者。因此，在面對(duì)市場(chǎng)的考驗(yàn)，廈航貨運(yùn)提出服務(wù)營(yíng)銷的理念，注重“真誠(chéng)的瞬間”，抓住“關(guān)鍵時(shí)刻”。

　　所謂“真誠(chéng)的瞬間”，是指客戶同航空公司發(fā)生交往的那一刻，這是客戶最為敏感的時(shí)刻。在這“關(guān)鍵時(shí)刻”一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，再采取更正的行動(dòng)補(bǔ)救就為時(shí)已晚。航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)典型的“真誠(chéng)的瞬間”有：客戶在裝卸貨物的時(shí)候，客戶在交款的時(shí)候，客戶在咨詢的時(shí)候等等�！皬B航營(yíng)銷工作要注重抓住這些‘關(guān)健時(shí)刻’將真情融入服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，獻(xiàn)給客戶一片‘真情’�！边@是在廈航營(yíng)銷工作會(huì)議上，廈航總經(jīng)理陽(yáng)廣華對(duì)廈航開展服務(wù)營(yíng)銷，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)嚴(yán)峻考驗(yàn)的指示。

　　服務(wù)質(zhì)量是一種“感覺”的質(zhì)量，因此，在服務(wù)營(yíng)銷中，“人”是最關(guān)鍵的因素。廈航貨運(yùn)部為了建立和改善與以客戶為主的外部人員間的關(guān)系，對(duì)所有的航線室經(jīng)理、客戶經(jīng)理都采用績(jī)效考核式，通過(guò)這個(gè)模式，強(qiáng)化內(nèi)部管理，并用積極的營(yíng)銷式方法激勵(lì)員工，使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)“一切為了客戶”的職業(yè)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。因此，春節(jié)前夕針對(duì)郵件量劇增的情況，廈航貨運(yùn)部按照航班時(shí)間順序，分批次設(shè)專人專磅負(fù)責(zé)郵件收運(yùn)工作，同時(shí)根據(jù)郵件時(shí)效等級(jí)、不同航線的航班密度，值班人員積極與郵局溝通，合理搭配郵件與普貨運(yùn)輸比例。春運(yùn)期間共承運(yùn)廈門始發(fā)郵件349.3噸，收入225.1萬(wàn)元，同比去年分別增加24.2%和21.9%，截止2月底，廈門始發(fā)運(yùn)輸郵件332萬(wàn)元，同比去年增長(zhǎng)46%。

　　客戶滿意的基本要求是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意，對(duì)于航空貨運(yùn)業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品即是航空公司為客戶托運(yùn)貨物的服務(wù)，為此客戶需要辦理相關(guān)的手續(xù)，而手續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短和簡(jiǎn)便性對(duì)客戶的滿意度影響巨大，因此廈航貨運(yùn)部提前幫客戶辦理相關(guān)離港和安檢手續(xù)，強(qiáng)化貨運(yùn)銷售和機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)離港系統(tǒng)的功能，把貨主和貨運(yùn)代理人聯(lián)接起來(lái)，并提供及時(shí)準(zhǔn)確的貨運(yùn)信息。

　　攜手共贏，密切客戶關(guān)系

　　受危機(jī)影響，以福建省為主要基地的廈航公司，貨源組織尤為困難。因此，廈航貨運(yùn)部通過(guò)與重要的貨主、貨代溝通，及時(shí)了解貨主、貨代的想法和貨源價(jià)格的制定，爭(zhēng)取攜手客戶達(dá)到互利共贏的效果。為此，廈航貨運(yùn)部組織人員加強(qiáng)走訪力度，拜訪廈門華貿(mào)、外代、大通、中外運(yùn)杭州分公司等主要代理，穩(wěn)定固有貨源，全力開拓周邊地區(qū)中轉(zhuǎn)貨源。從2月份開始，廈航貨運(yùn)部利用價(jià)格杠桿的作用對(duì)部分航線運(yùn)價(jià)進(jìn)行調(diào)整，以此促進(jìn)外埠貨源的組織，讓貨主、貨代節(jié)約一定的運(yùn)費(fèi)，提高航班運(yùn)載量和增加貨運(yùn)收益。某一大貨主表示，廈航在面對(duì)市場(chǎng)危機(jī)時(shí)，推出的這些舉措，考慮到了我們貨主、貨代的利益，相信與廈航的密切合作，一定能夠頂住市場(chǎng)的考驗(yàn)，攜手共贏。從2月份運(yùn)作情況看，這樣的合作，對(duì)廈航在廈門地區(qū)的始發(fā)貨量有明顯的促進(jìn)作用。

　　貨運(yùn)部總經(jīng)理陳勁松告訴記者，廈航貨運(yùn)部會(huì)不斷根據(jù)市場(chǎng)狀況做出調(diào)整�！坝靡活w真誠(chéng)的心和貨主、貨代交流，密切客戶關(guān)系，心中有客戶，尊重客戶，相信廈航貨運(yùn)一定是貨主們的首選�！标悇潘蓤�(jiān)定的說(shuō)。

　　同時(shí)，為加強(qiáng)與貨主、貨代的服務(wù)關(guān)系，廈航貨運(yùn)部還和信息部協(xié)同配合開發(fā)并啟用了“貨運(yùn)大客戶管理系統(tǒng)”，這是物流個(gè)性化全程服務(wù)系統(tǒng)，可為越來(lái)越多的直銷大客戶提供針對(duì)性服務(wù)。在上貨問題上，廈航堅(jiān)持“高價(jià)貨先走，大客戶先走，已定艙的貨先走”的原則。在管理上實(shí)行“分區(qū)劃片管理”，在貨運(yùn)部屬下市場(chǎng)業(yè)務(wù)處、貨運(yùn)中心、貨站之間建立制衡與協(xié)作的業(yè)務(wù)關(guān)系和操作流程。廈航貨運(yùn)部在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中，有條不紊地實(shí)行著自己的策略，在尊重貨主、貨代的前提下，用一顆真誠(chéng)的心和客戶交流。陳勁松說(shuō)，“只要心中有別人，你就可以發(fā)現(xiàn)，交流其實(shí)是可以無(wú)障礙的。為達(dá)到無(wú)障礙溝通效應(yīng)，我們?cè)谂c貨主交往的時(shí)候，努力體現(xiàn)誠(chéng)心，體現(xiàn)中華傳統(tǒng)的‘誠(chéng)信互利’美德。”

楊志鵬