張幽，中國(guó)東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”)北京分公司地面服務(wù)部離港服務(wù)部一名普通的值機(jī)員，2008年被評(píng)為東航北京分公司服務(wù)明星。一個(gè)80后，參加工作才半年多的新員工，就成為分公司地面服務(wù)的佼佼者，是什么讓一個(gè)在父母身邊的嬌氣女孩迅速轉(zhuǎn)變?yōu)槌墒旆�(wěn)重的航空公司服務(wù)人員呢？帶著疑問(wèn)，筆者來(lái)到了東航北京分公司值機(jī)柜臺(tái)。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地順著同事的手勢(shì)望去，我看到了正在柜臺(tái)上忙著為旅客辦理手續(xù)的她。她面帶笑容親切地對(duì)來(lái)到柜臺(tái)前的每位旅客不厭其煩的說(shuō)著：“您好！” “請(qǐng)問(wèn)您是去哪里？”“麻煩出示您的身份證件！”“請(qǐng)問(wèn)您有托運(yùn)行李嗎？”“行李中有貴重、易碎物品嗎？”“不好意思讓您久等了，這是你去西安的登機(jī)牌和行李托運(yùn)牌！這是您乘坐航班的登機(jī)口！”“謝謝！”“再見(jiàn)！”……

　　每個(gè)來(lái)到柜臺(tái)的旅客，首先接觸的是她親切的笑容，細(xì)致的詢問(wèn)，雙手遞接票證更顯示出對(duì)客人的尊重。難怪每一客人離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)都顯得那么開(kāi)心。看著張幽的工作，真是一份享受，是人與人之間真誠(chéng)的溝通交流。

　　張幽只是東航北京分公司地面服務(wù)人員中的普通一員，沒(méi)有什么驚天動(dòng)地的事跡，身邊的每個(gè)同事每一天都和她一樣做著同樣的工作，繁瑣甚至是枯燥的，曾經(jīng)歷過(guò)被旅客表?yè)P(yáng)的喜悅，也經(jīng)歷過(guò)被旅客訓(xùn)斥或誤解帶來(lái)的委屈。剛剛工作時(shí)，也曾被旅客批評(píng)為表情僵硬，笑容死板，動(dòng)作緩慢。但是張幽信奉一個(gè)簡(jiǎn)單的道理：服務(wù)是用心的，用真心換人心，只要真誠(chéng)地對(duì)待旅客，一次、兩次，甚至多次的耐心的服務(wù)，終究會(huì)得到旅客的信任和回報(bào)。

　　走下柜臺(tái)的張幽親切溫婉，像鄰家的女孩，一直說(shuō)著同事的優(yōu)秀，談到自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處就有點(diǎn)臉紅，總是謙虛地說(shuō)：“這都是領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助，我真的很普通，沒(méi)有那么好！”多么難能可貴。

　　說(shuō)起航空公司的服務(wù)都說(shuō)最出彩的是空中，地面服務(wù)是綠葉，的確，地面服務(wù)人員也許沒(méi)有空姐那么靚麗，但正是因?yàn)橛械孛娴驼{(diào)、默默無(wú)聞的工作做鋪墊，才襯托出空中服務(wù)艷麗的光彩。這不正是分公司地面服務(wù)人員的精神品質(zhì)嗎？

　　太陽(yáng)每天升起，繁忙的北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)每天依舊是絡(luò)繹不絕的人群，張幽，一如既往，為每一位旅客送上真摯的問(wèn)候和熱情。這正是綠葉平凡而樸實(shí)的美，是面對(duì)任何困難百折不撓的美，這樣的美更加別致、更具品位。(通訊員周龍楓)