從新浪博客看到攜程網(wǎng)莊宇翔副總裁的博文《關(guān)于“保單門”事件我再羅嗦兩句 》，讀后頗有感觸，索性狗尾續(xù)貂一下，再啰嗦兩句。

　　從博文來看，我可以感受到作為攜程的高管，莊總個人的態(tài)度還算是誠懇的，而且一定意義上這篇博文也可以算是攜程對“保單門”事件最新的官方表態(tài)。通讀數(shù)遍這篇博文，我想把我的心得和大家分享一下。

　　文中說，“這個事件拖了這么久，真的是沒有想到，至少是我們攜程人所始料不及的”，關(guān)于“保單門”事件的解決，誰都知道假如這事件還不算是“事件”，僅僅是攜程服務(wù)質(zhì)量問題的時候，是解決問題所費(fèi)成本最低的時候，但為什么最后會演變成始料不及呢？這里面的原因，主要是那位可敬而又執(zhí)著的梁先生咬定青山不放松的結(jié)果，還有就是輿論監(jiān)督的作用。攜程起初也許認(rèn)為，拖一段時間梁先生自然就氣餒了，沒想到遇到這么一個遇事愛較真的主，“拖”字訣和“掩”字訣不起作用了，結(jié)果時間拖得越久，梁先生積累的不滿就越多，最后引發(fā)的后果就越嚴(yán)重�？磥頃r間給攜程增加了很多無謂的成本用于解決問題，而增加的成本是否能夠更好地解決“保單門”，還是個未知數(shù)。但愿這是攜程最后一個類似的“始料不及”。

　　文中還說，“作為服務(wù)供應(yīng)方，我們有義務(wù)核實(shí)所有在攜程可供選擇產(chǎn)品的真?zhèn)�，有�?zé)任確保攜程客戶購買產(chǎn)品的品質(zhì)保證”，這是我所能聽到的攜程最富有責(zé)任感的表白。這樣務(wù)實(shí)、負(fù)責(zé)的態(tài)度令人欣慰，值得首肯和鼓勵，雖然來得有點(diǎn)晚了一點(diǎn)。文中還提出了攜程的改進(jìn)措施(如“開發(fā)了攜程的航意險保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺，把所有的保單集中在攜程，徹底杜絕類似事件”)，鄭重承諾對2009年2月23日前后“通過攜程預(yù)訂”的產(chǎn)品如發(fā)現(xiàn)有假后的補(bǔ)償措施，而且據(jù)我看這些補(bǔ)償措施還是相當(dāng)?shù)轿坏�。這也充分體現(xiàn)出作為一家知名企業(yè)，攜程還是有非常大的誠意想妥善解決“保單門”事件的，畢竟這事拖得越久，對攜程的負(fù)面影響就越大，攜程的經(jīng)營風(fēng)險就越高�？上У氖�，莊總?cè)匀粚�為什么拖那么久才承認(rèn)保單為假自己有責(zé)任含糊其辭，以一句“不想說”一筆帶過，我的理解是這中間確實(shí)也經(jīng)過了一段痛苦的抉擇，這段情感歷程也許也涉及商業(yè)機(jī)密不足為外人道也。值得慶幸的是，攜程最后選擇了正確的道路。

　　啰嗦到這里，我該說些讓攜程的莊總聽了有些不爽的話了。

　　莊總說，“一家企業(yè)，向一個個人消費(fèi)者低頭、公開道歉，是需要巨大勇氣的”，這句話就十分奇怪了，向消費(fèi)者道歉低頭，何來“需要巨大勇氣”？莫非攜程就應(yīng)該高高在上，就像歌里唱的那樣，“山是高昂的頭”？雖然在市場經(jīng)濟(jì)活動中，作為企業(yè)的攜程和作為消費(fèi)者的梁先生的經(jīng)濟(jì)地位并不對等，但是在民事法律關(guān)系中，雙方都是平等的民事主體(對此如有疑問，可查詢中華人民共和國民法通則)。既然是平等的，是什么因素逼迫得攜程“需要巨大勇氣”才能向消費(fèi)者道歉低頭呢？估計面對這個問題，莊總也會以這樣的說辭來打發(fā)我們：關(guān)于這其中的具體問題和過程，我不想再說了。呵呵，不過咋說這也是攜程自己內(nèi)部的事，作為外人，我們只能無害地好奇一下，而沒有必要深入追究了。

　　而對于公眾最為敏感的問題，即梁先生的假保單是個例還是冰山一角，莊總很聰明的打起了太極。值得關(guān)注的是，莊總罕見的沒有再次強(qiáng)調(diào)“個例”或“個案”，而是比較實(shí)事求是地說，“至于說投訴啊、差錯啊，我不敢說下次沒有了”，但是對于以往的歷史銷售數(shù)據(jù)，莊總還是避而不談，僅僅輕描淡寫提過對“2009年2月23日以前”所出的假保單的一個賠償方案。有意思的是，以2009年2月23日為界，通過比較這個日期前后的賠償方案，我們可以發(fā)現(xiàn)這兩個方案的賠償幅度大不相同，這體現(xiàn)出攜程對這一天以后的不出假保單有著絕對的信心，而對這天以前銷售的保單中有多少為假還是諱莫如深，確實(shí)，估計連攜程自己也無法說得清究竟有多少假保單通過攜程流入市面，因此，攜程最聰明的做法就是對這個問題絕對不正面回應(yīng)，但是這種聰明毫無疑問是和公眾的合理懷疑嚴(yán)重對立的。如何消解這樣的嚴(yán)重對立，這是考驗(yàn)攜程的智慧和運(yùn)氣的時刻，希望攜程千萬不可以掉以輕心。

　　為什么要以2月23日為界呢？原來這個日期是攜程航意險保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺投入使用的日子。這也表明對于根治假保單，攜程并不是沒有招，也非無能為力愛莫能助，我不相信在攜程運(yùn)營這么多年來，只有梁先生一個人投訴過假保單的問題，我也不相信攜程對其下屬部門和“資源合作方”可能出售過假保單一無所知，那么攜程為什么不未雨綢繆就成了大家又一個疑問。解鈴還須系鈴人，這個疑問，依然還是要攜程自己來解開。

　　至于和梁先生間的溝通協(xié)商，原本這是雙方間的事，我們外人是無權(quán)干涉過問的。但是當(dāng)此事成為一個新聞事件甚至是公共事件之后，就不能不引起我們的關(guān)注。當(dāng)然，對于具體的賠償數(shù)額和談判進(jìn)程及解決策略，仍然是攜程和梁先生雙方的事，最后無論出現(xiàn)什么樣的結(jié)果，只要是雙方認(rèn)可的，大家也都會接受。

（民航資源網(wǎng)專家 張昭輝）

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