在危機(jī)面前，市場需求的暗淡，企業(yè)都意識(shí)到了提高客戶滿意度與客戶忠誠度的重要性，紛紛舉起了改善服務(wù)質(zhì)量的大旗。因此，充斥于眼前的就是XX公司制定專項(xiàng)治理方案，XX公司加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，XX公司領(lǐng)導(dǎo)一行檢查服務(wù)質(zhì)量，或是XX公司組織質(zhì)量監(jiān)督檢查小組進(jìn)行全面檢查等報(bào)道。然而，在這個(gè)春天的日子里，人們很容易想到“3.15質(zhì)量萬里行”活動(dòng)，似乎質(zhì)量管理就是一場運(yùn)動(dòng)而已。

　　事實(shí)上，回憶每一次的“3.15”，其實(shí)質(zhì)效果如何？恐怕是我們每一個(gè)服務(wù)崗位與服務(wù)管理者都需要思考的問題。服務(wù)質(zhì)量管理不是一場運(yùn)動(dòng)，而是一個(gè)持之以恒的活動(dòng)，是服務(wù)企業(yè)日常的管理工作，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)表現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。那么，我們?nèi)绾未_保服務(wù)質(zhì)量管理落實(shí)在具體的行動(dòng)中呢？

　　首先，是需要建立一套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系既包含了對外的承諾與對崗位的要求，也包含了對設(shè)備功能與性能的要求與對內(nèi)的管理制度與規(guī)范。因此，我們通常所說的社會(huì)承諾、崗位職責(zé)與規(guī)范、管理制度與政策、員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)等都應(yīng)屬于這個(gè)體系的內(nèi)容。

　　其次，是要認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的作用與應(yīng)用技巧。服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)就是希望讓客戶滿意，讓客戶忠誠。但是，客戶滿意與否，客戶忠誠與否，并不僅僅體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技巧與服務(wù)員工方面，還體現(xiàn)在客戶對服務(wù)的期望。那么，服務(wù)期望意味著什么，我們是否能夠引導(dǎo)客戶期望呢？顯然，服務(wù)期望更多的是與客戶自身的經(jīng)歷與思想有關(guān)，但是，我們可以在標(biāo)準(zhǔn)上做文章，引導(dǎo)客戶降低期望值，這與一些服務(wù)質(zhì)量管理者在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)認(rèn)為越嚴(yán)格越先進(jìn)的思想顯然是背反的。我們在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該在合理的范圍內(nèi)給自己制造客戶“意外”的空間。譬如迪士尼娛樂項(xiàng)目的排隊(duì)等候時(shí)間，雖然他們能夠保證在40分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)要求，但是，他們會(huì)提醒旅客，在此排隊(duì)需要45分鐘。

　　再次，是要認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在聯(lián)系。對外承諾的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是建立在員工技能、設(shè)備性能與功能、崗位職責(zé)與崗位規(guī)范基礎(chǔ)上的，唯有如此，才能保證承諾的真正實(shí)現(xiàn)。而對內(nèi)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是與對外承諾、員工職責(zé)及崗位規(guī)范要求一致的，而不是脫離于員工服務(wù)實(shí)際要求的標(biāo)準(zhǔn)。

　　最后，服務(wù)質(zhì)量管理的制度與政策也是標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容，它包括日常的檢查、監(jiān)督制度，以及日常的投訴管理制度與獎(jiǎng)懲制度等。只有這樣，才能保證服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)貫穿于服務(wù)活動(dòng)的全過程。