客艙服務可以從不同的角度和側面細化進行。

　　普通艙位的標準化：一是客艙服務流程層面，即客艙服務的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務步驟，服務流程標準、手冊的建立，要求對適合這種流程服務標準的乘客提供相同步驟的服務。二是提供的具體客艙服務層面，即在各個客艙服務環(huán)節(jié)中人性的一面，在空中服務接觸或“真實的瞬間”中，乘務員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。

　　頭等倉位的差異化：在達到標準化要求、做好SOP的基礎上，提供附加值更高的服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取給予標準化，有別于標準化而又突出自己內容特征，以區(qū)別其他航空公司，立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優(yōu)勢，與其他航空公司相區(qū)別。

　　一、如何提供客艙服務標準化

　　客艙服務通常是生產與消費同步進行的，機票在沒有出售前是不能提供出來的，客艙服務在生產的時候同時被消費。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務的質量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標準化的部分，對公司本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時也會成為服務的亮點�！敖佑|點”的服務標準化，主要體現(xiàn)為乘務員的儀表、語言、態(tài)度和行為標準等。

　　(一)客艙服務人員語言標準化

　　在服務的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點，即使世界上最有效的服務思想也會煙消云散。這當然需要很多服務技巧，例如客艙服務人員要學會傾聽、學會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標準，首先應該包括一些基本的禮貌語言標準。

　　(二)客艙服務人員動作標準化

　　對時間動作進行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個構成環(huán)節(jié)制定一種科學方法，以代替舊有的只憑經驗的工作方式，試圖確定完成每項工作的最佳方式。通過對時間的研究及觀察員工工作時的動作，確定完成工作過程中每一個環(huán)節(jié)所需消耗的時間，仔細觀察每項特殊工作中可以測量的方面，得以發(fā)現(xiàn)工人具體在做什么，以及如何做。對勞動者在勞動過程中的各種動作進行分析，取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標準動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。

　　(三)客艙服務人員態(tài)度標準化

　　服務態(tài)度是客艙服務人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務態(tài)度是衡量服務質量的一項重要標準和內容。沃爾瑪重慶店開業(yè)，店內員工胸前都掛著現(xiàn)金，如果不微笑，顧客可以直接將現(xiàn)金取走�？团摲�務人員態(tài)度標準的制定、實施和監(jiān)督不像對語言和動作標準化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗性。就是說客艙服務標準要對乘務員的檢驗提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統(tǒng)一。

　　二、如何提供客艙服務供差異化

　　(一)從戰(zhàn)略部署的高度做好頭等艙服務。

　　(1)調查、了解和分清頭等艙上現(xiàn)有的服務種類、其他航空公司的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務項目，滿足頭等艙顧客的需要。東航的頭等艙：

東航頭等艙

    （2）采取有別于其他的多媒體傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的頭等艙服務傳遞給服務接受者。例如新航視覺媒體P2P開發(fā)：

客艙服務

    （3）運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業(yè)的獨特形象。例如國航的紫金、紫宸平面廣告投放：

平面廣告

    （二）以優(yōu)質服務做好每個細節(jié)

　�。�1）通過優(yōu)質服務把無形產品有形化。

　�。�2）將頭等艙產品進行乘客化定制。如提供專屬乘務員、果汁吧及放松的娛樂設施，以此區(qū)別于其它航空公司。

　�。�3）減少視覺風險。如針對乘客缺少航空飛行安全方面的知識，乘務員可以專門安排時間解釋問題，無形中將會建立乘客的信賴關系，并讓乘客愿意額外付出。

　�。�4）加強乘務員服務訓練。由于服務主要是客艙服務人員提供的，如果實施高質量的訓練計劃，則可以促進服務質量提高，建立難以模仿的競爭優(yōu)勢。

　�。�5）高水準的客艙服務質量管理。客艙服務產品是比較容易的模仿和復制的，相比之下，高水準的質量管理能力不容易復制，因為，高質量的客艙（頭等艙）質量管理設計到員工訓練、程序管理、技術開發(fā)等復雜內容，所以不容易復制。

　　小鏈接：飛紐約，最貴的全價經濟艙機票也不過是8000人民幣上下，但頭等艙的機票要8萬左右。這是為什么？如果你常坐頭等艙，你又是否知道哪家的頭等艙最值得坐？如何選擇頭等艙航空公司？通常，直達目的地是首選；如果不能，飛行時間越短越好；時間沒有差異，服務項目考慮越周到越好。