對于攜程“保單門”事件，20日晚攜程在公開聲明及致歉信中表示，向“保單門”事件主角梁先生公開致歉，承認(rèn)保單確屬偽造，表示目前已對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅處理,并將賠償梁先生4000元。

　　2008年末，梁先生發(fā)現(xiàn)通過攜程旅行網(wǎng)購買的兩份金額各為20元的航空保險(xiǎn)是無效的假保單，為此向攜程提出索賠要求。

　　2月20日，攜程從平安保險(xiǎn)總部得到證實(shí)——這兩張航意險(xiǎn)保單屬偽造保單。在此事件中，攜程的合作機(jī)構(gòu)——三亞辰龍的工作人員擅自向三亞禧嘉航空售票中心購買了偽造的保單提供給客人，攜程表示已經(jīng)終止了與三亞辰龍?jiān)诒ｋU(xiǎn)方面的合作。

　　攜程旅行網(wǎng)高級副總裁朱劍岷表示，在此事件后，攜程推出國內(nèi)首個(gè)航意險(xiǎn)保單網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，并于今天起正式投入使用。

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　　平安證明攜程網(wǎng)賣假保單 攜程不承認(rèn)偽造

　　沸沸揚(yáng)揚(yáng)的攜程網(wǎng)“保單門”事件，從被媒體披露至今已經(jīng)月余，據(jù)記者了解，事件依舊沒有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。據(jù)梁先生透露，攜程網(wǎng)客服部門負(fù)責(zé)人在《攜程“保單門”系列報(bào)道2》見報(bào)后與其進(jìn)行了電話聯(lián)絡(luò)，但是由于攜程方始終不承認(rèn)第一次的保單為假，雙方依舊是缺乏溝通的前提基礎(chǔ)，因此沒有達(dá)成任何一致。

　　就梁先生公開發(fā)表的對于攜程網(wǎng)的“質(zhì)問”，記者聯(lián)系攜程網(wǎng)公關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人表示，已經(jīng)獲知梁先生的聲明，對于梁先生的聲明，“一切回復(fù)都請見我們之前的聲明，沒有新的回復(fù)”。

　　由于事發(fā)至今，攜程網(wǎng)一直避談保單的真假問題，民航資源網(wǎng)專家張昭輝在接受采訪時(shí)表示：“零口供照樣可以定罪，攜程如果不承認(rèn)是假，可通過司法程序認(rèn)定。不合格一說，純屬托詞。保單是真是假，已經(jīng)不辨自明，是瑕疵還是作偽，也是一清二楚。從法律意義上來講，假保單的假，屬于典型的偽造、使用偽造的文書的行為，這一點(diǎn)毫無疑問�！�

　　對于攜程網(wǎng)所言的“通過攜程網(wǎng)賣出的保單”和“攜程網(wǎng)賣出的保單”是不同的這一論點(diǎn)，張昭輝表示：“通過攜程賣出的保單是指攜程的合作伙伴以攜程的名義賣出去的保單，攜程賣出的保單是指攜程自己賣出去的，前者是代銷，后者是直銷。從法律上來講，前者除了買賣關(guān)系外還有委托代理關(guān)系，后者只有單純的買賣關(guān)系。不論是前者還是后者，攜程的責(zé)任都是撇不清的。就前者而言，合作伙伴是代理人，旅客是第三人，代理人在委托代理權(quán)限內(nèi)實(shí)施的行為，法律上是被視為被代理人親自實(shí)施的，法律責(zé)任歸屬于被代理人。

　　就當(dāng)事另一方梁先生在事件過程中的責(zé)任問題，張昭輝表示，對旅客來說，他已經(jīng)盡到了他的注意義務(wù)，從常人的理解和觀察能力已經(jīng)足以讓他相信，他所購買的保單就是攜程售出的，那么旅客就沒有責(zé)任。

　　而對于梁先生提出的兩種方案中的后一種，也就是80萬元的索賠，張昭輝指出，保險(xiǎn)合同是典型的“射幸合同”，它的生效是以合同約定事項(xiàng)發(fā)生為前提的，這80萬只不過是“預(yù)期利益”，我國目前的法律并不保護(hù)對“預(yù)期利益”受損的索賠，只保護(hù)直接利益。

　　因此，張昭輝建議，當(dāng)事雙方應(yīng)該在第一種方案上的基礎(chǔ)進(jìn)行磋商，攜程應(yīng)該“公開道歉，承認(rèn)自己監(jiān)管不嚴(yán)，并采取補(bǔ)救措施。這是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該做到的�！�

　　由于“保單門”事件社會反響巨大，全國各地媒體廣泛參與報(bào)道，據(jù)悉，有多家中央級媒體陸續(xù)開始介入調(diào)查，中國最知名的欄目日前已經(jīng)飛赴云南昆明，隨后還將赴事發(fā)地海南三亞等地采訪取證。梁先生表示，為了便于調(diào)查的順利進(jìn)行，暫不透露這些媒體的名稱。有消息透露，中國保監(jiān)會近日也在開會討論有關(guān)航意險(xiǎn)問題。相信“保單門”事件將大大促進(jìn)中國保險(xiǎn)市場的規(guī)范。

　　平安出證明攜程網(wǎng)賣假保單 意外險(xiǎn)還有多少意外

　　這是一個(gè)偶然，還是一個(gè)必然？

　　如果是前者，那么就是一位梁先生“偶然”之中發(fā)現(xiàn)，他通過攜程網(wǎng)買來的保單是攜程網(wǎng)無意中“偶然”賣出的“假保單”。

　　如果是后者，那么不是今天就是明天、后天總會有一天，不是梁先生就是李先生、王小姐總會有一個(gè)人，“必然”會發(fā)現(xiàn)攜程網(wǎng)賣給他(們)的是“假保單”。

　　那么，誰來回答這是偶然還是必然？不僅買到“假保單”的梁先生想知道這個(gè)問題的答案，估計(jì)很多通過攜程網(wǎng)或者沒有通過攜程網(wǎng)但是買過保險(xiǎn)的消費(fèi)者都想知道這個(gè)問題的答案。

　　不過，這個(gè)問題的答案似乎只有攜程網(wǎng)才能知道，但是，攜程網(wǎng)會告訴大家嗎？

　　是過期保單？還是假保單？

　　2008年11月12日，昆明的梁先生攜新婚妻子去海南三亞度蜜月，11月14日，梁先生通過攜程網(wǎng)購買了兩張11月18日從三亞返回昆明的機(jī)票另加兩張總計(jì)40元的平安公司的交通工具意外傷害保險(xiǎn)。在拿到攜程網(wǎng)送來的機(jī)票和保單之后，梁先生注意到，保單的有效期是18日當(dāng)天，但是，梁先生所乘航班從三亞起飛時(shí)間是18日夜里23：05分，而到達(dá)時(shí)間則是19日的凌晨0：55分。按照梁先生的理解，根據(jù)保單標(biāo)明的時(shí)間，從19號凌晨0點(diǎn)整到0：55分的這一段時(shí)間，已經(jīng)不在保單的保險(xiǎn)期限之內(nèi)。

　　對于這個(gè)疑問，梁先生致電攜程客服(4008206666)，客服人員表示，該保單對當(dāng)次航班的全程進(jìn)行保險(xiǎn)，請梁先生放心。對于攜程的解釋，梁先生并沒有完全相信，隨即，梁先生又致電平安財(cái)險(xiǎn)(95512)，就保單期限的問題進(jìn)行咨詢，平安的客服人員解釋為，保單上的1天應(yīng)該是指從18日凌晨 0：00至19日凌晨0：00，換言之，也就是說梁先生航班中從19日凌晨0點(diǎn)以后的55分鐘不在保險(xiǎn)期限之內(nèi)。

　　如果說，事情僅僅進(jìn)展到此，人們可能更多的會認(rèn)為，這個(gè)事情只是從事金融工作的梁先生比較“較真”亦或是“杞人憂天”。而此時(shí)的梁先生自己也認(rèn)為，攜程網(wǎng)和平安公司對保險(xiǎn)時(shí)限的不同解釋也不過是屬于“技術(shù)”層面的問題。但是，接下來發(fā)生的事情，卻讓梁先生始料不及，因?yàn)槭虑榈男再|(zhì)發(fā)生了重大變化。

　　在平安的客服人員為梁先生解釋完保單上“1天”的概念之后，又告訴了梁先生一個(gè)令其無法接受的事實(shí)，那就是梁先生所咨詢的保單號碼，在平安總部的電腦系統(tǒng)里根本查不到�？紤]到保單是在三亞購買的，有可能信息上傳中存在時(shí)間差，梁先生隨即致電平安公司海南分公司查詢，結(jié)果是依舊沒有梁先生的投保記錄。

　　事態(tài)的發(fā)展顯然超出了梁先生的預(yù)期，梁先生意識到了問題的嚴(yán)重性，現(xiàn)在已經(jīng)不是對于那跨越0點(diǎn)的55分鐘的保險(xiǎn)時(shí)效的問題了，而是他買到的保單很可能根本就是假的，也就是說他花了40元買到的2張保單只是2張廢紙，不單是55分鐘沒有保險(xiǎn)，整個(gè)近2個(gè)小時(shí)的航程他都是在“裸飛”。

　　從對保險(xiǎn)時(shí)效的質(zhì)疑變成到保單真假的質(zhì)疑，梁先生再度致電攜程客服，得到的回答是，保單100%肯定是真的，并會在次日帶上保單為真的證明給梁先生出示。第二天，梁先生并沒有等到攜程網(wǎng)出具的保單為真的證明，而是等來了攜程網(wǎng)的兩箱禮物，攜程在給梁先生的短信中表示：“為了表示我們的歉意，特別準(zhǔn)備了兩箱海南特產(chǎn)放在酒店大堂，煩勞您抽空去取一下……”

　　此時(shí)的梁先生還在海南，從14日開始到18日起飛前，為了這兩張總計(jì)40元的保單，梁先生已經(jīng)記不清給攜程打過多少個(gè)電話，事已至此，“較真”的梁先生拒絕了這不明不白的“道歉”。

　　事情并沒有結(jié)束，回到昆明后的梁先生繼續(xù)和攜程網(wǎng)交涉，而攜程網(wǎng)在送特產(chǎn)被拒后，又提出了送1000積分、送兩張機(jī)票等多種“了結(jié)”方式供梁先生選擇，但是，這些“好意”都以不承認(rèn)保單“有假”為前提，這是梁先生不能接受的。攜程網(wǎng)不承認(rèn)保單“有假”，但是也始終沒有拿出保單是“真”的證明，反倒是梁先生得到了平安公司在2008年12月12日出具的書面回復(fù)，平安公司在回復(fù)中表示：“經(jīng)我司仔細(xì)核查，您所提供的保單存在如下問題：1、沒有印刷限售地區(qū)；2、沒有打印驗(yàn)真碼；3、保險(xiǎn)期限錯誤；4、單證流水號、保單號不符我司編寫規(guī)則。由此判定，您所提供的保單非我司產(chǎn)品�！�

　　攜程網(wǎng)也是受害者？

　　盡管沒有直接點(diǎn)破，但是平安公司如此的“回復(fù)”其實(shí)已經(jīng)說明了保單的真假。為了兩張保單已經(jīng)不厭其煩的梁先生對攜程網(wǎng)提出了索賠的要求，要么公開事件真相、公開賠禮道歉，要么賠償80萬元，即相當(dāng)于兩張保單中航空意外的保額。面對平安出具的回復(fù)，以及梁先生提供的兩種選擇，攜程網(wǎng)終于不再提及保單是“真”的說法，但是對梁先生提供兩種選擇均不接受，并表示“我們也是受害者”，但是，究竟誰才是真正的“肇事者”，攜程網(wǎng)始終沒有給出一個(gè)清晰的說法。究竟是何原因，讓攜程網(wǎng)這個(gè)“受害者”諱莫如深，梁先生非常奇怪。在梁先生提供的錄音中，不論梁先生如何質(zhì)疑，邏輯上如何推進(jìn)，攜程網(wǎng)客服人員都是“訓(xùn)練有素”的不斷機(jī)械重復(fù)的回答“我們的資質(zhì)是正規(guī)的”，其答非所問，令梁先生無可奈何啼笑皆非。

　　在接受記者采訪時(shí)，梁先生表示了自己的憤懣，從去年11月事發(fā)至今，在和攜程網(wǎng)的溝通中，他像皮球一樣被踢來踢去，攜程上海公司、攜程海南公司、不同的客服代表、孔先生、楊先生、倪小姐、賀小姐……，梁先生已經(jīng)從當(dāng)初的震驚磨成了今天的無奈，但是梁先生表示，“這個(gè)事情我還是要繼續(xù)追究下去，現(xiàn)在已經(jīng)不是為我一個(gè)人了，很多攜程網(wǎng)的用戶買到的保單有可能都是假的�！�

　　梁先生的經(jīng)歷相信很多有過投訴經(jīng)歷的“上帝”們都不太陌生，在記者隨后對攜程網(wǎng)的采訪過程中，也一定程度上體會到了梁先生的“不易”。記者致電攜程網(wǎng)上�？偛繒r(shí)，相關(guān)人員表示記者所在媒體位于北京，應(yīng)該與北京公司聯(lián)系；記者隨即致電攜程北京公司，北京公司相關(guān)人員則表示要向上�？偛空埵竞笤僬f……

　　小題大做還是視生命為兒戲？

　　對于梁先生的“較真”行為，是不是小題大做呢？在保險(xiǎn)圈內(nèi)人來看，的確是有點(diǎn)兒。應(yīng)該說，“假保單”早就是圈內(nèi)公開的秘密了，甚至早已從“潛規(guī)則”變成了“明規(guī)則”。據(jù)悉，一份售價(jià)20元假保單，其“市場價(jià)”是3-5元，而真保單從保險(xiǎn)公司的“出廠價(jià)”是15-18元，也就是說，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)如果出售“假保單”的話，利潤率將超過400%，而出售“真保單”的話，其利潤率也就是10%左右，根據(jù)“劣幣驅(qū)逐良幣”的原理，面對400%和10%的利潤差距，即便是“正規(guī)”的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)，也很難克制自己“售假”的欲望，以致于像攜程網(wǎng)這樣“資質(zhì)齊全”的網(wǎng)站、上市公司都難免“涉嫌”。

　　有關(guān)假保單的新聞報(bào)道早已屢見不鮮，但是至今依舊“屢禁不絕”甚至是“熱賣”，究其原因，除了監(jiān)管不利、保險(xiǎn)公司之間惡性競爭等因素之外，另外一個(gè)重要原因就要?dú)w于近年來中國民航的低事故率。民航的低事故率是所有人都應(yīng)該慶幸的事情，但慶幸之外的憂慮是，一些不法之徒卻在低事故率的掩蓋下，用乘客生命的代價(jià)做賭注，去滿足自己的熏心利欲。

　　據(jù)相關(guān)律師介紹，乘客在購買交通工具意外險(xiǎn)或是航空意外險(xiǎn)時(shí)，絕大多數(shù)人會將保單隨身攜帶，如果飛機(jī)出現(xiàn)萬一，那么乘客家屬通過保險(xiǎn)公司查詢系統(tǒng)，還是可以得到購買保單的證明并得到相應(yīng)的保額賠償。但是，如果乘客購買的是“假保單”，“假保單”上所標(biāo)示的保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)里將不會有相關(guān)的投保記錄，換言之，乘客家屬將不會得到保險(xiǎn)公司的賠付。

　　從這個(gè)角度上而言，梁先生做的不是“小題”而是“大題”，盡管人們有著對飛行安全的良好愿望并忌諱“失事”之類的詞語，但是，某些人或利益集團(tuán)，利用人們良好的愿望和某些忌諱，來制假售假，視生命為兒戲，卻是不允許的。從唯物主義的角度上看，我們其實(shí)無需諱言死亡，誰也不想讓“萬一”發(fā)生，但是，既是“萬一”就意味著存在發(fā)生的可能。那么，一旦“萬一”發(fā)生，誰會愿意自己親人去理賠時(shí)，卻被告知是一張假保單呢？真要那樣，無異于悲劇中的悲劇，真應(yīng)了那句話——“死不瞑目”。

　　意外險(xiǎn) 還有多少“意外”？

　　為了避免這樣事情的發(fā)生，建議所有通過保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)或者“不明渠道”購買保險(xiǎn)(尤其是交通工具意外險(xiǎn)和航空意外險(xiǎn))的消費(fèi)者，不論代理機(jī)構(gòu)是否正規(guī)，在拿到保單時(shí)最好撥打保險(xiǎn)公司統(tǒng)一的客服電話查詢一下保單的真假，這或許有些“不吉利”、或許有些“多此一舉”，但是，作為消費(fèi)者、弱者，這是目前情況下最具操作性的保護(hù)自己、善待家人的方法。

　　保險(xiǎn)市場如此混亂，以至于2008年1月2日，保監(jiān)會專門下發(fā)了《關(guān)于防范利用保險(xiǎn)進(jìn)行違法犯罪活動的通知》，要求各保險(xiǎn)公司強(qiáng)化內(nèi)控，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力，并在接到通知后開展一次全面的自查自糾，嚴(yán)厲打擊通過“私刻印章”、“假保單”、“打白條”等騙取錢財(cái)?shù)姆缸锘顒�。�?jù)保監(jiān)會統(tǒng)計(jì)，這些犯罪活動表現(xiàn)為私刻保險(xiǎn)公司印章、制作并銷售假保單；利用或偽造保險(xiǎn)公司重要單據(jù)銷售假保單；以承諾高額回報(bào)為誘餌“打白條”和出具公司收據(jù)等方式騙取消費(fèi)者的錢財(cái)。

　　銷售假保單的行為屬于典型的詐騙行為，根據(jù)《刑法》規(guī)定，個(gè)人詐騙金額超過2000元以上的，即構(gòu)成了詐騙罪，可追究刑事責(zé)任最高至無期徒刑。對于相關(guān)的法律規(guī)定和量刑標(biāo)準(zhǔn)，相信攜程網(wǎng)的法務(wù)人員也非常清楚。

　　梁先生是攜程網(wǎng)的金牌會員，他在擔(dān)心，究竟還有多少像他這樣的攜程用戶，過去、現(xiàn)在和將來，買到的是“假保單”？梁先生是一位普通的消費(fèi)者，他在憂慮，究竟還有多少像他這樣的乘客，過去、現(xiàn)在和將來，買到的是“假保單”？

　　交通工具意外保險(xiǎn)，讓梁先生發(fā)現(xiàn)了如此多的“意外”，這究竟是偶然還是必然？究竟還有多少“意外”尚在冰山之下？不論是偶然還是必然，有一個(gè)道理需要所有人(尤其是監(jiān)管部門)警醒，那就是，當(dāng)用“偶然”的態(tài)度處理“必然”時(shí)，“偶然”也將變成“必然”；當(dāng)用“必然”的態(tài)度處理“偶然”時(shí)，“必然”也將變成“偶然”。

　　截至發(fā)稿時(shí)，梁先生依舊在等待攜程網(wǎng)給他一個(gè)說法。這不應(yīng)該是一個(gè)人的戰(zhàn)斗，讓我們一同陪他來等待。

　　一張定單被五次修改 鉆石級客戶投訴攜程

　　在攜程網(wǎng)“保單門”事件曝光后，不少網(wǎng)友紛紛向本報(bào)反映所遭受到的攜程網(wǎng)的不佳體驗(yàn)，其中，一位攜程網(wǎng)鉆石級客戶鄭先生(卡號：12623968)向本報(bào)反映，不久前，其在攜程網(wǎng)下的機(jī)票定單，在與攜程網(wǎng)通過電話、Email和短信等多種形式確認(rèn)后，攜程網(wǎng)在未事先征得其同意確認(rèn)的情況下，擅自對定單進(jìn)行了多達(dá)五次的修改，機(jī)票價(jià)格也是一變再變。

　　更令鄭先生難以容忍是，攜程網(wǎng)不僅數(shù)次擅自對定單進(jìn)行更改，最后甚至取消了預(yù)定機(jī)票的承諾。據(jù)鄭先生介紹，他的機(jī)票定單是1月16日下的，預(yù)定的是國航2月15日、26日北京-馬德里-北京及2月15日、25日馬德里-瓦倫西亞-馬德里國際聯(lián)乘機(jī)票。定單下好后雙方對此均已確認(rèn)。結(jié)果到1月22日最后出票日期時(shí)，攜程網(wǎng)突然通知鄭先生該機(jī)票出不了，原因是攜程網(wǎng)在境外段只有定位，未經(jīng)國外航空公司確認(rèn)且因未與之聯(lián)網(wǎng)而無法出票。事已至此，鄭先生只能自想辦法。

　　對此，鄭先生表示，雖然自己已經(jīng)是攜程網(wǎng)的鉆石級貴賓，但是對攜程網(wǎng)的服務(wù)并不認(rèn)可，此前已經(jīng)領(lǐng)教過多次不佳體驗(yàn)，而這次攜程網(wǎng)一是對于自己沒有能力的事情擅自承諾，事到臨頭取消承諾，給自己造成極大不便；二是對雙方已經(jīng)確定的票價(jià)擅自修改，對誠信對客戶沒有起碼的尊重。更令其不滿和失望。由于雙方在隨后的多次溝通中始終沒有達(dá)成一致，鄭先生在投訴中表示，“鑒于攜程的表現(xiàn)能力和水平，今后不再使用攜程的服務(wù)�！�