筆者從2月25日召開的中國國際航空股份有限公司(Air China Limited，簡稱“國航”)2009年服務(wù)工作會(huì)議上了解到，國航將以客戶需求為導(dǎo)向，從提升高端旅客服務(wù)品質(zhì)、打造“軟性”服務(wù)實(shí)力、推動(dòng)客艙服務(wù)設(shè)計(jì)、注重細(xì)節(jié)優(yōu)化和改善等方面入手，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。一系列舉措將使選擇國航航班的旅客享受到更加美好的旅行體驗(yàn)。

　　在高端旅客服務(wù)環(huán)節(jié)，國航將繼續(xù)推動(dòng)白金卡旅客全流程服務(wù)產(chǎn)品，提升休息室服務(wù)的品質(zhì)，更新和改進(jìn)兩艙內(nèi)服務(wù)用品，全面提高兩艙的餐飲水準(zhǔn)，并推出兩艙特色餐食。在電子商務(wù)環(huán)節(jié)，國航將通過實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)電話分離、設(shè)置高端服務(wù)組等舉措加快專業(yè)化進(jìn)程，值機(jī)方式將更為豐富多樣，可通過機(jī)場自助值機(jī)、手機(jī)上網(wǎng)、網(wǎng)站、電話等多種方式實(shí)現(xiàn)；同時(shí)加快全球化步伐，增開多種文字的網(wǎng)站，電話呼叫中心將支持多種語言服務(wù)。在機(jī)上服務(wù)環(huán)節(jié)，國航將繼續(xù)全面推行機(jī)組廣播，不斷改善客艙內(nèi)廣播的語音語調(diào)，增強(qiáng)親切度；同時(shí)將增加投入改進(jìn)客艙娛樂系統(tǒng)，提供更多品種的娛樂產(chǎn)品。在不正常航班處置環(huán)節(jié)，國航將遵循落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)籌安排旅客、進(jìn)行區(qū)域控制、迅速恢復(fù)正常運(yùn)行的原則進(jìn)行處理，及時(shí)按照動(dòng)態(tài)發(fā)布信息，適時(shí)變開放式柜臺(tái)為固定主柜臺(tái)辦理乘機(jī)登機(jī)手續(xù)，改編模擬登機(jī)口候機(jī)模式，供餐、改簽及時(shí)到位，主動(dòng)細(xì)化服務(wù)，分開安排旅客，重點(diǎn)做好不正常航班中轉(zhuǎn)旅客的服務(wù)。在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，國航將增開通程登機(jī)城市，同時(shí)優(yōu)化中轉(zhuǎn)流程，為中轉(zhuǎn)旅客提供更細(xì)致的服務(wù)。在行李查詢環(huán)節(jié)，國航將為旅客提供網(wǎng)上行李自助查詢功能，方便旅客跟蹤不正常行李狀態(tài)。國航還將不斷加大服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，提升服務(wù)能力和理解能力，員工服務(wù)將更主動(dòng)、熱情，更好地與旅客進(jìn)行溝通，滿足旅客的不同需求。