1月31日20點(diǎn)20分，當(dāng)154名旅客全部踏上返回杭州的CA1736航班時(shí)，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司(Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”)浙江分公司領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理、簽派、地服人員以及國(guó)航工程技術(shù)分公司杭州維修基地(簡(jiǎn)稱“杭州維修基地”)的機(jī)務(wù)人員不禁松了一口氣。為了其中30名旅客的順利成行，在杭州、浦東、深圳三地，在短短1個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，各生產(chǎn)單位緊密配合，上演了一連串緊張而忙碌的幕后“大搶時(shí)”。在春節(jié)長(zhǎng)假最后一天，國(guó)航浙江分公司通過(guò)多方努力，既保證了旅客順利返家，也為國(guó)航節(jié)省了大量成本。

　　飛機(jī)緊急逃生包脫落30名旅客成行成難題

　　16點(diǎn)05分，一個(gè)電話讓正在參加航班運(yùn)行視頻講評(píng)會(huì)的值班經(jīng)理倪軍的心頓時(shí)緊張起來(lái)——國(guó)航浙江分公司B2210號(hào)飛機(jī)在上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)(簡(jiǎn)稱“浦東機(jī)場(chǎng)”)發(fā)生右客艙門緊急逃生包脫落，由于浦東機(jī)場(chǎng)沒(méi)有航材無(wú)法做工作，按MEL可以保留放行，但需減載33人，減載后飛機(jī)最多只能運(yùn)載124名旅客。在迅速了解該飛機(jī)計(jì)劃執(zhí)行的CA922/CA1736(浦東——深圳——杭州)航班的銷售情況后得知，這兩個(gè)航班的旅客分別為130人和154人。按此推算，多出人員必須安排到其他公司。國(guó)航浙江分公司立即與國(guó)航上�；�地取得聯(lián)系，確認(rèn)從浦東至深圳多出的6人可以通過(guò)簽轉(zhuǎn)方式保護(hù)到其他公司，但從深圳回杭州的當(dāng)天航班均已滿員，且CA1736航班是深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)最后出發(fā)的一趟航班，如果不及時(shí)采取措施，這30名旅客只能等到第二天才能成行。

　　正值農(nóng)歷初六，有許多旅客要趕著回單位上班，如果不能成行，勢(shì)必給旅客造成很大不便。同時(shí)，30多名旅客的改簽成本、住宿、交通成本以及營(yíng)業(yè)收入，掐指一算也在三四萬(wàn)元以上。

　　既要保證服務(wù)，也要搶占收入，事情刻不容緩！一場(chǎng)多方協(xié)同的“配合戰(zhàn)”正在打響！

　　不一般的配合，不一般的效率！

　　在回想起當(dāng)天的情形，倪軍連用了兩個(gè)“不一般”：不一般的配合，不一般的效率。16:20，視頻會(huì)一結(jié)束，國(guó)航浙江分公司值班領(lǐng)導(dǎo)就立即召開(kāi)緊急會(huì)，研究布置航班保障情況�！耙欢ㄒ�把保證旅客順利成行作為我們的首要目標(biāo)�！敝蛋囝I(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理和地服、簽派、機(jī)務(wù)的同志一致認(rèn)為，大家應(yīng)克服各種困難，千方百計(jì)地保證旅客出行。經(jīng)過(guò)積極而短暫的討論，5分鐘后，兩套方案迅速敲定：方案一：杭州維修基地迅速派機(jī)務(wù)人員趕往深圳進(jìn)行排故；方案二：萬(wàn)一當(dāng)天排故不了，就把旅客簽轉(zhuǎn)至其他航空公司浦東和虹橋的航班，然后由國(guó)航浙江分公司安排車輛把旅客從上海接回杭州。

　　安排既定，接下來(lái)就是實(shí)施了！此時(shí)，離中國(guó)南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”)從杭州至深圳的CZ3556航班停止辦理登機(jī)手續(xù)還剩15分鐘。時(shí)間刻不容緩！所有的同志都沖到了“火線”上。國(guó)航地面服務(wù)部服務(wù)室經(jīng)理郭艷麗和陳毅勛兩位同志迅速為機(jī)務(wù)人員買好了飛往深圳的機(jī)票，并在截柜臺(tái)前2分鐘辦好了乘機(jī)手續(xù)；杭州維修基地的工程師王榮接到“命令”后，二話沒(méi)說(shuō)收拾工具準(zhǔn)備航材，間刻不停地跑往機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓；簽派值班員丁繼華與浦東簽派再次證實(shí)脫落的逃生包帶上了B2210號(hào)飛機(jī)；深圳營(yíng)業(yè)部的同志趕緊打電話安排機(jī)務(wù)人員接機(jī)及進(jìn)機(jī)坪手續(xù)事宜……大家爭(zhēng)分奪秒，心中目標(biāo)只有一個(gè)——抓緊再抓緊，盡快到深圳排故。丁繼華說(shuō)：“當(dāng)時(shí)，大伙兒可都是看著一張時(shí)間表在做工作的。”

　　旅客順利成行是我們最大的心愿

　　17:15，在不到15分鐘的時(shí)間里，一切工作準(zhǔn)備就緒，機(jī)務(wù)排故員王榮最后一個(gè)登上了前往深圳的CZ3556航班。19:05分，國(guó)航深圳營(yíng)業(yè)部順利接到了排故人員并立即趕往機(jī)坪等待飛機(jī)降落。19:45分，B2210號(hào)飛機(jī)在深圳落地，機(jī)務(wù)人員立即投入排故工作。20:20分，經(jīng)過(guò)半個(gè)多小時(shí)的焦急等待，深圳方面?zhèn)鱽?lái)好消息——B2210號(hào)飛機(jī)成功排故�！癘K了！”大家聽(tīng)后一陣歡呼。而在此期間，筆者還了解到，考慮到排故的不確定性，國(guó)航浙江分公司又聯(lián)系上海航空股份有限公司(Shanghai Airlines Co., Ltd.，簡(jiǎn)稱“上航”)、南航等公司，臨時(shí)將原先安排回上海的航班再次改簽為后續(xù)航班，盡量保證旅客能坐上飛機(jī)直接回杭州，保證第二天的正常上班。

　　20:49，滿載旅客的CA1736航班正常起飛，此時(shí)，大家終于松了一口氣。“遇到這種情況，航空公司通常會(huì)把旅客安排到第二天，但我們要做的，就是最大地為旅客著想。”事后郭艷麗說(shuō)，“看著旅客開(kāi)心地回家，是我們最大的心愿！”而當(dāng)筆者采訪其他相關(guān)人員時(shí)，大家的第一句話也都是“應(yīng)該的，應(yīng)該的！”

　　一張密密麻麻的時(shí)間表，兩個(gè)細(xì)致周密的保障方案，三地多個(gè)單位的通力合作，記錄了這個(gè)春運(yùn)廣大一線員工的辛勞點(diǎn)滴，詮釋著國(guó)航的“四心”服務(wù)理念，也彰顯了多個(gè)部門協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)結(jié)高效。爭(zhēng)分奪秒的“搶時(shí)戰(zhàn)”，不僅保障了旅客的順利出行，也為國(guó)航在目前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下節(jié)省了大量的成本支出。