用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)

　　2009年1月22日，中國(guó)民用航空局(Civil Aviation Administration of China，簡(jiǎn)稱“民航局”)召開“2008年旅客話民航”用戶評(píng)價(jià)結(jié)果的發(fā)布會(huì)暨“旅客話民航”工作16周年慶祝大會(huì)。中國(guó)內(nèi)地第一家民營(yíng)航空企業(yè)——奧凱航空有限公司(Okay Airways Company Limited，簡(jiǎn)稱“奧凱航空”)在奧運(yùn)保障、不正常航班服務(wù)、客艙服務(wù)、行李和貨物運(yùn)輸?shù)雀鞣矫娴膬?yōu)質(zhì)服務(wù)得到了廣大旅客的高度認(rèn)可，榮獲年旅客運(yùn)輸量500萬(wàn)人次以下組“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”，這是奧凱航空2007年以來第二次獲得此項(xiàng)殊榮。

　　奧凱航空自開航以來秉承“安全、優(yōu)質(zhì)、服務(wù)大眾”的宗旨為社會(huì)公眾提供“專業(yè)、快捷、高效”的服務(wù)。在發(fā)展進(jìn)程中，奧凱航空持續(xù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)得社會(huì)各界贊譽(yù)。

　　2008年，奧凱航空首先進(jìn)一步健全了服務(wù)質(zhì)量督察體系，通過修訂《奧凱航空有限公司不正常航班保障方案》、《奧凱航空有限公司顧客投訴管理辦法》、《奧凱航空有限公司服務(wù)質(zhì)量督察控制程序》等制度，實(shí)現(xiàn)了空地服務(wù)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，規(guī)范了服務(wù)質(zhì)量管理體系。

　　其次，積極開展“顧客征詢意見卡”活動(dòng)。為不斷提高顧客的滿意度，奧凱航空啟動(dòng)《奧凱航空顧客征詢意見卡管理辦法(試行)》及《奧凱航空顧客征詢意見卡》，同時(shí)開展“顧客征詢意見卡”自查活動(dòng)。該活動(dòng)以《顧客征詢意見卡》為載體，以機(jī)上發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)回收為調(diào)查形式，將測(cè)評(píng)分為固態(tài)測(cè)評(píng)、動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)為調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障了調(diào)查信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，圓滿完成自查工作，有效地獲得了顧客對(duì)奧凱服務(wù)質(zhì)量滿意度的信息，并對(duì)公司不斷改善和提升服務(wù)質(zhì)量指明了方向。

　　第三，不斷提高航班正常率，狠抓不正常航班服務(wù)。奧凱航空以狠抓不正常航班服務(wù)為著眼點(diǎn)，部署公司各部門采取各種有效措施，狠抓提高航班正常率。一是通過加強(qiáng)運(yùn)行控制體系的建設(shè)，明確了由AOC為核心的運(yùn)行組織、指揮、保障體系，加強(qiáng)健全組織機(jī)構(gòu)、提升專業(yè)人員素質(zhì)、完善業(yè)務(wù)流程等基礎(chǔ)建設(shè)；二是加強(qiáng)維修工程質(zhì)量，提高飛機(jī)的維護(hù)品質(zhì)、保證航材供應(yīng)，從而提高航班出勤率；三是強(qiáng)化空防安全，從每一個(gè)工作環(huán)節(jié)入手，進(jìn)行全方位的細(xì)致檢查工作，保證做到杜絕空中、地面的安全隱患，分階段完成對(duì)一線人員的安全教育、開展空防演練，始終保持實(shí)戰(zhàn)狀態(tài)、力爭(zhēng)做到萬(wàn)無一失；四是加強(qiáng)科學(xué)運(yùn)力調(diào)配，對(duì)奧運(yùn)期間的運(yùn)力調(diào)配進(jìn)行統(tǒng)一部署，保證備份運(yùn)力發(fā)揮良好作用；五是加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)全面性，對(duì)一線運(yùn)行、保障、商務(wù)人員以及空中服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，并進(jìn)行多次系統(tǒng)的模擬演練，發(fā)現(xiàn)問題、采取措施，規(guī)范操作、強(qiáng)化意識(shí)，提高服務(wù)。

　　第四，圓滿完成保障奧運(yùn)工作。奧凱航空高度重視奧運(yùn)年的各項(xiàng)保障工作，確保奧運(yùn)年活動(dòng)各項(xiàng)工作嚴(yán)密順利實(shí)施。在奧運(yùn)保障期間，公司奧運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組每天匯總奧運(yùn)保障工作情況。結(jié)合2008年的“奧運(yùn)安全、正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”的開展，認(rèn)真對(duì)照《奧運(yùn)安全、正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)檢查單》，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作有序開展。

　　此外，乘務(wù)人員開展了“提高服務(wù)品質(zhì)，凈化員工心靈”的頭腦風(fēng)暴活動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在南方冰雨雪災(zāi)害天氣和汶川地震救災(zāi)期間，奧凱航空的保障人員以良好的職業(yè)素質(zhì)不分晝夜、不分時(shí)刻、全身心地為運(yùn)送旅客和保障救災(zāi)任務(wù)做出了自己的努力。乘務(wù)人員全年共接送旅客超過90萬(wàn)人次，收到旅客留言表?yè)P(yáng)信140余封，客艙救治病人8人次，VVIP、VIP、CIP保障80余次。中共中央政治局委員、天津市委書記張高麗、天津市市長(zhǎng)黃興國(guó)等領(lǐng)導(dǎo)選擇乘坐奧凱航班，并先后親筆題詞和書面表?yè)P(yáng)。奧凱的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也使越來越多的旅客選擇奧凱航空，2008年7月奧凱航空在天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)的旅客運(yùn)輸量和客座率均位列第一名。

　　雖然奧凱航空已連續(xù)兩次榮獲“旅客話民航”用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)，但奧凱深知服務(wù)工作“沒有最好，只有更好”。新的一年也是新的起點(diǎn)，奧凱航空將以更加精益求精的高品質(zhì)服務(wù)，真情迎接每一位選擇奧凱航班的旅客。

　　“旅客話民航”用戶滿意評(píng)價(jià)活動(dòng)已歷時(shí)16年。2008年，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心嚴(yán)格按照民航局認(rèn)真貫徹中央對(duì)民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所做出的指示精神開展“旅客話民航”活動(dòng)。本次活動(dòng)調(diào)查和評(píng)價(jià)范圍為16家航空公司和18家涉奧主備降機(jī)場(chǎng)，調(diào)查形式以暗查為主抽查為輔進(jìn)行調(diào)查，體現(xiàn)了“公平、公正、公開”的原則�！奥每驮捗窈健庇脩魸M意評(píng)價(jià)活動(dòng)得到了社會(huì)各界、民航全行業(yè)、航空消費(fèi)者的充分肯定和支持，同時(shí)對(duì)提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量起到了積極的促進(jìn)作用。