我們介紹的是美國西海岸重要的航空樞紐機場舊金山(SFO)機場。

　　機場總監(jiān)John　Martin在機場行業(yè)中已經(jīng)浸淫了二十多年，親眼目睹了SFO機場的發(fā)展歷程。他說："911事件之前，特別是在上個世紀90年代末，我們的整個運輸情況是不平衡的，對于本地區(qū)機場接受了太多的短途航班，這導(dǎo)致了機場擁擠不堪。那時SFO是美國航班延誤情況最多的機場之一。"

　　一、機場戰(zhàn)略

　　9.11事件之后，SFO鄰近的奧克蘭出現(xiàn)了迅猛發(fā)展的勢頭，特別是美西南航空和JetBlue兩家航空公司公司業(yè)務(wù)的蒸蒸日上，讓機場受益匪淺。Martin回憶說："從2001年至2003年期間，從奧克蘭和SFO飛往美國東海岸的航班量有著巨大的差別。從SFO購買機票的公務(wù)/商務(wù)客人會發(fā)現(xiàn)，和奧克蘭相比，他們要支付更多的金錢。那時我們的確想建立這樣一種運營環(huán)境--吸引更多的低成本航空公司運營從而建立具有競爭力的票價。"

　　機場已經(jīng)推出一系列市場激勵方案，對于那些新進入的航空公司提供多方面的優(yōu)惠，包括起降費的減免，特別是針對能運營紐約和波士頓等航線的低成本航空公司提供的優(yōu)惠幅度更大。對于Martin而言，他的主要任務(wù)是給SFO定位，尤其是如何將SFO和奧克蘭和圣瓊斯機場區(qū)別開來。他表示："我們并不想重新奪回短途市場份額，我們的定位在于全力以赴打造遠程航空市場和國際市場。"在此戰(zhàn)略目標(biāo)指引下，機場的投資方向也趨向這兩塊市場。2000年SFO全新的國際候機樓投入運營，機場的的確確不遺余力提升國際服務(wù)水準。這位總監(jiān)稱之謂"精明增長(Smart　growth)"的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　精明增長戰(zhàn)略的目標(biāo)就是緊盯住那些遠程國際航班，在這種情況下，各航空公司使用的是更大型飛機，從而具有更高的載運率，這樣就幫助SFO能更有效地利用現(xiàn)有的機場資源和起降設(shè)施。在過去的幾年中，SFO已經(jīng)成功地吸引了新老客戶，其中包括WestJet，新西蘭航空、冰島航空，并且快達航空公司在15年之后重新回到了SFO。Martin認為："我們最終的目標(biāo)是建立一個競爭的環(huán)境，并且確保這種競爭是公平的。同時我們又不能把所有雞蛋都放在同一籃子里面。"

　　目前SFO依然是傳統(tǒng)型航空公司的天下，美聯(lián)航和美利堅航空公司(分別排名全美第二和第一大航空公司)分別擁有45%和15%的市場份額。但就國際航線而言，美聯(lián)航的市場份額為35%。Martin估測SFO所有國際旅客中有35%至40%的比例是國際國內(nèi)互相聯(lián)程中轉(zhuǎn)的客源。SFO非常關(guān)注中轉(zhuǎn)聯(lián)程業(yè)務(wù)。并且已經(jīng)投資改造部分機場候機樓設(shè)施，比如說美聯(lián)航使用3號候機樓用于國內(nèi)航班，機場正在改造該候機樓和國際候機樓之間的聯(lián)接設(shè)施，整個工程預(yù)計在2007年底完工，目的就是為了方便旅客快速轉(zhuǎn)乘飛機。

　　可以說，遠程和國際航線市場已成為SFO發(fā)展的重中之重。Martin表示："我們已經(jīng)和新進入的航空公司共同進行市場推廣活動，對于那些開辟新航線的國際航空公司，我們將提供50%的起降費優(yōu)惠方案。并且我們在SFO推行了文化變革活動，所有層次的員工都致力于和航空公司合作確保我們提供高水平的服務(wù)。與此同時我們也承諾將繼續(xù)削減成本。在過去的三年內(nèi)，我們已經(jīng)讓航空公司減少了25%的機場成本。"

　　二、西海岸的美食之都

　　SFO在機場定位戰(zhàn)略還有一個非常鮮明的戰(zhàn)略--成為西海岸的美食之都(Food　Capital　of　the　West)。機場希望這能夠成為它的競爭優(yōu)勢。

　　2000年12月機場新國際候機樓運營后，其餐飲業(yè)獲得了一片好評。SFO副總監(jiān)Leo　Fermin專門負責(zé)機場的餐飲業(yè)租賃業(yè)務(wù)。目前在機場中本地餐飲品牌占80%，全國名牌占20%，同時又注意到了不同種族的飲食口味。比如說機場內(nèi)本地海鮮口味的知名餐飲企業(yè)Yankee　Pier肯定會讓當(dāng)?shù)睾透浇�人大快朵頤，同樣Buena　Vista咖啡店會為你提供真正的愛爾蘭風(fēng)味的咖啡；Burger　King為普通美國大眾提供風(fēng)味統(tǒng)一化的日常飲食。餐飲業(yè)收入已經(jīng)成為SFO的重要收入來源。Fermin表示："機場國內(nèi)候機樓內(nèi)的餐飲銷售上升了43%。"

　　由于許多美國國內(nèi)航空公司、特別是低成本航空公司不再提供機上餐食服務(wù)，SFO專門開辟了"付錢就走"的餐飲模式，這類似于美國許多餐飲聯(lián)鎖店的作法，顧客開車排隊等候，點完后拿起食物開車即走。SFO也推出了類似模式，方便那些忽忽行走趕飛機的旅客。

　　SFO共有318，627平方英尺的商業(yè)區(qū)域，在過去的財政年度中，每平方英尺共創(chuàng)造出161.39美元的銷售額，其中包括了零售業(yè)和餐飲業(yè)。

　　三、特色服務(wù)

　　除了具有特色的餐飲業(yè)，機場值得一提的引入了"XpesSpa"服務(wù)，讓旅客可以在匆匆的旅程暫時歇歇腳，享受一下徹底放松的感覺。

　　機場專門做過調(diào)查發(fā)現(xiàn)旅客在登機前希望享受到按摩，修剪指甲等服務(wù)。從而機場推出了SPA服務(wù)。XpesSpa的強項在于腳跟部按摩，服務(wù)項目一推出就獲得了廣泛認可，這讓SFO繼續(xù)發(fā)出招標(biāo)書，準備興建四個SPA中心。

　　XpesSpa　CEO　Moreton　Binn表示SFO是加州第一家推出個人服務(wù)特許經(jīng)營的機場，他表示："SFO不再局限于餐飲業(yè)，引入SPA后，這使機場服務(wù)向前跨了一大步。這需要高瞻遠矚的管理層才能支持變革，關(guān)注旅行者所想要的內(nèi)在需求。"Binn表示機場必須不斷創(chuàng)新自我，以適應(yīng)旅客的不同需求。許多人希望機場能提供類似高級賓館所提供的服務(wù)，比如健身房，SPA，康體中心等等。

　　對于那些長途飛行的旅客而行，他們有時希望在坐飛機前首先放松一下自己，比如按摩一下腳部和背部等，據(jù)XpesSpa的統(tǒng)計數(shù)字，在他們那里接受服務(wù)的比例男女乘客各占一半，其中男性58%，女性42%。這家店還得到許多機場雇員的青睞。Binn表示："在SFO里工作的人--機場職員，海關(guān)，警察，以及在零售餐飲業(yè)工作的人--都是我們的潛在客戶。"目前公司收入比例是75%來自旅客，25%來自機場中工作人員。除了SFO外，XpesSpa還在紐約肯尼迪國際機場和T1和T4候機樓，匹茲堡機場有運營業(yè)務(wù)。